Interligar todos canais de vendas e comunicação é um grande diferencial competitivo para construtoras e incorporadoras. Conheça o omnichannel e saiba como usá-lo.
Cada vez mais, o tempo é um bem escasso e precioso. Por isso, qualquer processo de compra, preferivelmente, deve ser feito da forma mais rápida e prática possível. Porém, é natural que cada empresa conte com diferentes canais de vendas e atendimento, que muitas vezes sequer trabalham em conjunto. Internamente, isso até pode não ser um problema, mas aos olhos dos clientes, independentemente do canal de comunicação que ele esteja utilizando, a percepção de marca é a mesma.
Portanto, o que acaba acontecendo é um potencial comprador, por exemplo, entrar em uma página do Instagram de uma construtora ou incorporadora e fazer perguntas sobre um imóvel de seu interesse. Após as suas dúvidas serem respondidas, ele decide ir a um ponto físico. Porém, chegando lá, o comprador percebe que o corretor não faz ideia de nada do que já foi explicado no Instagram, gerando estresse, desconforto e até uma sensação de descaso, o que resulta muitas vezes na perda de uma potencial venda.
Mas e se existisse uma estratégia que integrasse todos os canais, proporcionando a esse cliente uma experiência fluida e natural? Ela existe e se chama omnichannel! No artigo de hoje, vamos falar tudinho sobre ela, além de explicar como aplicá-la na sua construtora ou incorporadora.
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O que é omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia criada para melhorar a experiência do cliente, onde são combinados, de forma simultânea e interligada, diferentes canais de comunicação — online e offline. Desta forma, todos os canais (lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais) são conectados, fazendo com que a jornada do cliente seja fluida e sem obstáculos, independentemente do canal (ou canais) que ele esteja utilizando.
Para ficar mais fácil de entender, veja um exemplo: um cliente pode usar o site de uma empresa para visualizar um produto, visitar uma loja física para analisá-lo pessoalmente e finalizar o pedido no aplicativo da loja. Entendeu como todos os canais estão sincronizados e se complementam?
Qual a importância do omnichannel para as incorporadoras e construtoras?
No ramo imobiliário, essa estratégia é fundamental. Afinal, aquisições de imóveis são investimentos altos. Portanto, oferecer a melhor experiência possível para o cliente aumenta as chances de negócios bem-sucedidos. Além disso, o público-alvo em questão normalmente faz uma busca extensa antes desse tipo de compra, então, se uma incorporadora não usa a estratégia de omnichannel, ela provavelmente irá perder esse cliente para outra instituição que a tenha implementado.
Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?
Na estratégia omnichannel, todos os canais (online e offline) são interligados e funcionam de forma integrada, resultando em uma experiência contínua e sem barreiras. Já na abordagem multicanal, a empresa também utiliza diversos canais para se comunicar ou vender (sites, aplicativos e lojas físicas), só que sem ser de forma integrada.
Para essa diferença ficar mais clara, um exemplo de uma abordagem multicanal seria: um cliente se interessa por um imóvel de forma online e vai até um stand de vendas. Porém, chegando lá, os corretores precisam perguntar novamente tudo o que o cliente já respondeu online, já que eles não têm acesso àquelas informações. Percebe como isso é um problema?
Quais os benefícios do omnichannel em incorporadoras e construtoras?
No contexto das incorporadoras e construtoras, aplicar uma estratégia omnichannel pode trazer diversas vantagens competitivas. A seguir, separamos as cinco mais relevantes.
Melhoria dos serviços oferecidos
Com o omnichannel, é possível integrar os canais de atendimento online e offline, o que oferece ao cliente uma experiência fluida em todas as suas etapas — desde a procura por informações sobre imóveis até a finalização da compra. Isso aumenta a percepção de qualidade dos serviços da construtora, ajudando tanto na fidelização quanto na aquisição de novos clientes.
Aumento das vendas
Ter uma experiência mais conectada e prática entre canais facilita o processo de decisão do cliente, o que aumenta as chances de conversão. Por exemplo, um cliente pode começar a pesquisa pelo site, agendar uma visita pelo aplicativo e concretizar a compra na loja física.
Maior fidelização dos clientes
Quando qualquer empresa oferece uma jornada de compra mais completa e prática, a probabilidade de o cliente se sentir valorizado e se fidelizar à marca é alta. Sem mencionar que usar essa estratégia gera mais recomendações e fortalece o relacionamento com o cliente como um todo.
Melhoria na imagem da marca
Em um mundo digitalizado, onde a tecnologia é cada vez mais valorizada, as empresas que usam estratégias omnichannel são vistas como inovadoras, modernas e focadas nas necessidades do cliente, aumentando sua reputação em um mercado tão competitivo como o de imóveis.
Otimização dos processos internos
Quando tudo está bem alinhado, há uma grande redução nas chances de falhas operacionais. Ao integrar por completo as áreas de vendas, marketing e suporte, o omnichannel garante maior eficiência nas operações e melhora a experiência do cliente em todas as etapas.
Como aplicar uma estratégia de omnichannel em incorporadoras e construtoras?
Ok, você já percebeu como essa estratégia é excelente. Então, agora confira o nosso passo a passo de 7 etapas para aplicá-la com perfeição.
Defina a persona
Assim como em qualquer boa estratégia de marketing, primeiro entenda bem o perfil dos seus clientes: compreenda seus hábitos e jornada de compra, mapeando canais preferidos e identificando pontos críticos de melhoria, para oferecer experiências alinhadas às expectativas e necessidades deles.
Integre os canais de comunicação
Com a persona bem definida, é o momento de implantar sistemas tecnológicos que conectem canais físicos e digitais, como stands de vendas, redes sociais e aplicativos, possibilitando acesso unificado ao histórico e às preferências dos clientes em qualquer plataforma.
Personalize a experiência do cliente
Use os dados coletados para personalizar o atendimento, ajustando campanhas, recomendações e interações, tudo sempre com base no histórico de preferências dos clientes em diferentes canais, trazendo soluções e ofertas que sejam exclusivas e consistentes.
Unifique estoques e cadastros de imóveis
Centralize as informações sobre a disponibilidade dos imóveis, integrando-as entre os canais, para que os mesmos dados possam ser acessados tanto em plataformas online quanto em pontos físicos.
Alinhe as equipes internas
O quinto passo é garantir que todos os setores trabalhem como um só. Não adianta nada todos usarem a mesma base de dados se eles não sabem nada sobre seus colegas e quais atendimentos já começaram. Portanto, deve sempre haver uma colaboração entre os setores de vendas, marketing e suporte, garantindo atendimento integrado e rápido, sem repetição de etapas e com uma comunicação uniforme.
Aposte em tecnologias inovadoras
Existem várias tecnologias inovadoras emergentes no mercado imobiliário, como tours virtuais, QR Codes em stands de vendas e assistentes virtuais em redes sociais. Aplicar essas e outras abordagens facilita a transição entre os canais e agrega valor ao atendimento.
Teste, avalie e otimize
É importante saber que, para que as estratégias continuem surtindo efeito, é necessário estar sempre atualizado. Realize testes com clientes representativos da sua persona, monitore indicadores como satisfação e volume de vendas, identifique falhas e ajuste processos o tempo todo para entregar experiências cada vez mais integradas e contínuas.
Ferramentas para mensurar o sucesso de uma estratégia omnichannel
Para ajudar com o último passo mencionado, use algumas ferramentas, como:
- CRM (Customer Relationship Management): o CRM centraliza todos os dados do cliente, permitindo que a incorporadora gerencie interações de diferentes canais.
- Google Analytics: essa utilíssima plataforma coleta dados sobre o comportamento dos usuários em sites e aplicativos, fornecendo panoramas essenciais sobre tráfego, fontes de acesso e taxa de conversão.
- Plataformas de Business Intelligence (BI): ferramentas de BI, como Power BI e Tableau, compilam dados de várias fontes e trazem análises visuais em tempo real.
- Softwares de automação de marketing: permitem mensurar por completo a performance das campanhas de marketing, criando fluxos personalizados para diferentes canais.
- Ferramentas de pesquisa e feedback: para finalizar, essas plataformas coletam respostas diretas dos consumidores, avaliando de forma direta a satisfação deles com a experiência omnichannel que a sua empresa oferece.
Como otimizar a experiência do cliente dentro dessa estratégia?
Além do passo a passo para começar a oferecer uma experiência omnichannel, existem algumas ações que devem fazer parte do dia a dia:
- Mapear a jornada do cliente: identifique os passos da interação entre cliente e empresa, bem como determine onde alguns ajustes podem gerar mais fluidez e valor para o consumidor.
- Oferecer personalização avançada: use dados coletados para adaptar mensagens e recomendações ao perfil individual de cada cliente.
- Garantir integração tecnológica perfeita: conecte todos os canais com ferramentas centralizadas para oferecer uma experiência consistente e sem falhas.
- Treinar equipes em atendimento unificado: garanta que as equipes de vendas, suporte e marketing tenham informações alinhadas sobre cada cliente.
- Criar experiências fáceis e intuitivas: tire todas as barreiras possíveis entre os canais, oferecendo opções de visualizações de imóveis online ou presencialmente.
- Oferecer comunicação proativa: antecipe as necessidades dos clientes e dê informações úteis antes mesmo que eles perguntem.
- Testar e aprimorar continuamente: use o feedback e os dados de performance para revisar a integração e a experiência do cliente.
Por que o omnichannel é essencial nos dias de hoje?
O omnichannel se tornou tão importante devido à crescente exigência dos consumidores por experiências integradas, práticas e personalizadas entre os mundos físico e digital. Com a concorrência acirrada e o aumento do uso da tecnologia, todas as empresas precisam estar presentes nos canais preferidos de cada cliente, entregando uma jornada de compra fluida e prática.
Implementar esse diferencial na sua empresa não apenas fideliza o cliente, mas também melhora a sua reputação como marca e aumenta a conversão de vendas.
Quais os principais desafios enfrentados dentro de uma estratégia de omnichannel?
Como nem tudo são rosas, existem também as dificuldades naturais de aplicar os conceitos de algo tão complexo como o omnichannel.
As principais dificuldades estão na integração de tecnologias que conectem diferentes canais, no alinhamento entre equipes internas e áreas como vendas e marketing, e na dificuldade que é personalizar a experiência de cada cliente sem falhas. Além disso, muitas vezes é bastante complicado interpretar os dados de múltiplas fontes para tomar ações coordenadas. Por fim, existem os custos associados para desenvolver uma estratégia integrada.
Como uma empresa de inteligência, marketing e vendas pode ajudar em uma estratégia de omnichannel?
Empresas de inteligência, marketing e vendas auxiliam no processo incorporando as tecnologias certas, mapeando a jornada do cliente e estruturando estratégias baseadas no comportamento do público-alvo. Elas facilitam o alinhamento entre canais e setores internos usando ferramentas como CRMs integrados e plataformas de automação de marketing.
Por fim, elas também ajudam a criar conteúdo direcionado, aumentar a personalização e mensurar continuamente os resultados da implementação omnichannel, ajustando em tempo real táticas que maximizem o ROI (retorno sobre o investimento).
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