Ter o seu customer lifetime value na ponta do lápis ajuda a entender e aumentar o lucro líquido obtido da vida dos clientes dentro da sua empresa
É fato que nenhuma marca sobrevive sem clientes. Afinal, eles são o núcleo de qualquer estratégia comercial e o que eleva o patamar de uma empresa. Mesmo assim, existe uma questão-chave que muitas vezes é ignorada por não ser perceptível a curto prazo: com o passar do tempo, conseguir clientes da forma errada pode comprometer a sustentabilidade de um negócio.
No mercado imobiliário, onde os investimentos são muito grandes, compreender isso é ainda mais importante. Aqui, cada cliente não é simplesmente uma fonte de receita, eles são um investimento estratégico, com seus valores tendo que ser medidos com precisão.
Neste conteúdo, vamos explorar o conceito de lifetime value para loteadoras, construtoras e incorporadoras. Boa leitura!
O que é lifetime value (LTV)?
O lifetime value (ou LTV) é uma métrica usada para calcular o lucro líquido que um cliente gera para uma empresa durante o seu relacionamento comercial.
O LTV considera fatores como o tempo médio que os compradores continuam envolvidos com uma marca, seja através de novas compras, vendas cruzadas ou aquisição de serviços adicionais, além do ticket médio das transações feitas.
Essa é uma ferramenta excelente para identificar a real lucratividade de um cliente e decidir quais são as melhores estratégias para aumentar esse valor, ajudando empresas de todos os portes a crescerem de forma sustentável.
Por que o lifetime value é importante?
A importância do lifetime value está no seu papel de guiar decisões estratégicas. Conhecendo o LTV, é possível calcular quanto vale a pena investir na captação e retenção de clientes, priorizando aqueles que têm maior potencial de retorno.
Quando trazemos isso para o mercado imobiliário, onde cada transação pode ser uma fatia grande de receita, saber o LTV permite alocar melhor os recursos em campanhas de marketing, programas de fidelidade e atendimento personalizado, melhorando o retorno sobre cada real gasto.
Além disso, o lifetime value ajuda até mesmo a prever receitas futuras, guiando ações que assegurem a estabilidade e o crescimento do negócio.
Como calcular o lifetime value no mercado imobiliário?
Para calcular o LTV no mercado imobiliário, é preciso considerar três elementos principais: o ticket médio das vendas, a frequência de compra, e o período médio de retenção do cliente.
Por exemplo: imagine uma incorporadora cujo ticket médio de venda de imóveis é R$ 500 mil. Em média, os clientes compram novamente a cada 10 anos, e permanecem relacionados à empresa por 20 anos. Aqui, o lifetime value seria calculado multiplicando R$ 500 mil (ticket médio) por duas compras no período: R$ 1 milhão. Se os custos para conseguir e manter o cliente forem de R$ 200 mil, o lucro líquido desse cliente durante todo o relacionamento será de R$ 800 mil.
Lembrando que esse é um cálculo mais geral e que os fatores adicionais de cada caso devem ser devidamente contabilizados para garantir que os valores reflitam a lucratividade real do cliente.
Quais métricas complementares podem ser usadas junto ao LTV?
Para ajudar a analisar o lifetime value de forma mais profunda, devem ser usadas as seguintes métricas:
- CAC (custo de aquisição de clientes): mostra quanto é necessário investir para conseguir clientes mantendo um relacionamento lucrativo, essencial para comparar com o LTV;
- Churn (taxa de rotatividade): mede a frequência de clientes que abandonam a empresa, impactando diretamente o LTV e indicando falhas na retenção;
- NPS (net promoter score): calcula a probabilidade de clientes recomendarem a marca, sendo diretamente ligado à lealdade e retenção;
- CSAT (customer satisfaction score): mede a satisfação dos clientes com os serviços/produtos, ajudando a manter os índices de retenção positivos;
- Receita média por cliente: analisa o faturamento médio de cada cliente durante o seu lifetime, o que é importante para diversas decisões estratégicas.
Qual a relação entre LTV e ROI em projetos imobiliários?
O ROI (retorno sobre investimento) tem ligação direta com o lifetime value no setor imobiliário, porque ambos analisam como os recursos usados geram resultados financeiros.
Basicamente, o LTV é essencial para definir estratégias que impactam diretamente o ROI, já que é ele que determina o limite saudável de gasto em campanhas para conseguir mais clientes.
Por exemplo, se o LTV de um cliente médio for R$ 1 milhão e o custo de aquisição for R$ 200 mil, isso pode ser considerado um bom ROI caso os outros custos operacionais forem baixos.
Quais ferramentas podem ajudar no cálculo e análise do LTV?
Existem três ferramentas excelentes para isso, que são:
- Leads2b: facilita a segmentação, automação e diferentes estratégias, aumentando o lifetime value através de personalizações e panoramas de dados;
- Ferramentas de CRM: organizam o histórico dos clientes, apresentam dados sobre comportamento de compra e melhoram a retenção. Alguns exemplos seriam o Salesforce e o HubSpot;
- Softwares financeiros: programas como QuickBooks ou planilhas auxiliam não só na projeção de cálculos precisos do lifetime value como também ajudam a fazer um monitoramento contínuo e detalhado.
Quais estratégias podem aumentar o lifetime value para loteadoras, construtoras e incorporadoras?
Nesses casos, algumas estratégias comuns são investir em programas de fidelidade, personalizar o atendimento, oferecer serviços complementares como consultoria pós-compra e usar estratégias de cross-sell e up-sell. Uma incorporadora pode, por exemplo, oferecer consultoria para personalização de imóveis, incentivando upgrades de materiais e funcionalidades.
Além disso, construir relacionamentos de longo prazo com ações contínuas como newsletters informativas, convites para eventos de lançamentos e suporte técnico também ajudam a manter o cliente engajado à marca e aumentar o seu lifetime value.
Como evitar o churn no LTV do setor imobiliário?
Para evitar essa rotatividade, é essencial implementar estratégias de retenção, como dar um suporte pós-venda excelente e resolver os desafios dos clientes antes que eles se tornem problemas.
Sabe o que ajuda bastante? Adotar sistemas de CRM, por exemplo. Com eles é possível monitorar o engajamento dos clientes e perceber quais têm mais com risco de churn. Além disso, mantenha uma comunicação ativa e personalizada, aproveitando para educar o cliente sobre as vantagens exclusivas da sua marca, fazendo com que eles sempre voltem a fazer negócio com você.
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