Jornada do cliente no mercado imobiliário: entenda agora

Para aumentar o número de conversões e fidelizações no mercado imobiliário, é essencial entender quais são os pilares e como funciona a jornada desses clientes

Se você deseja conseguir taxas consistentes de conversão e fidelização, é necessário entender o seu público por completo. Porque, por exemplo, não adianta nada oferecer um atendimento educado e atencioso, se a sua equipe de vendas não tem conhecimento profundo dos clientes e suas necessidades. Esse conhecimento é o ponto-chave para transformar um visitante em um interessado e, consequentemente, em uma conversão.

Além disso, cada etapa do processo de negociação, também chamado de jornada do cliente, exige abordagens personalizadas para atender às necessidades específicas dos consumidores em momentos diferentes.

No blog de hoje, você entenderá o que é a jornada do cliente, por que compreendê-la é fundamental e como aplicá-la no mercado imobiliário. Também apresentaremos os três pilares essenciais desse processo e dicas práticas para sempre oferecer ao seu público experiências memoráveis do início ao fim.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é a experiência completa vivida por um consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Ela abrange todos os pontos de interação entre cliente e marca, sejam eles presenciais ou digitais, englobando aspectos como atendimento, marketing e suporte. Essa jornada não é linear e pode ser feita através de diversos canais e pontos de interação.

Por que entender a jornada do cliente é importante?

Porque você precisa adaptar as suas estratégias para atender às expectativas dos consumidores da melhor forma possível. É esse entendimento que facilita identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria em cada interação, aumentando as chances de conversão e satisfação.

As empresas que investem tempo para conhecer profundamente a jornada dos seus clientes são as que mais conseguem se diferenciar no mercado, já que são elas que constroem os relacionamentos mais sólidos com seus clientes, além de diminuírem custos por direcionarem esforços para o que realmente importa.

Quais são os 3 pilares da jornada do cliente?

Os 3 pilares da jornada do cliente se referem ao antes, durante e depois de uma negociação. Veja mais detalhadamente cada um deles a seguir.

Atração e engajamento inicial

O primeiro pilar foca em atrair potenciais clientes e despertar o interesse deles. A primeira imagem é muito importante; nessa etapa, os seus potenciais clientes devem ver na sua marca uma solução confiável. Faça isso demonstrando expertise ou mostrando estatísticas e cases de sucesso, por exemplo.

Experiência durante a compra

Durante a compra, oferecer uma experiência impecável é essencial. Por isso, atendimento personalizado, suporte eficiente e transparência em todas as etapas são peças-chave. Além disso, demonstrar conhecimento sobre o seu ramo e entender as necessidades do cliente são fatores que conquistam a confiança de qualquer público.

Fidelização no pós-venda

Mantenha um bom relacionamento com os seus clientes depois da compra. Forneça serviços de suporte, comunicação contínua e ações personalizadas para demonstrar cuidado e valorização. Também peça feedback e ofereça benefícios exclusivos para transformar clientes satisfeitos em promotores da sua marca.

Quais as etapas da jornada do cliente no setor imobiliário?

Existem 5 etapas principais na jornada do cliente quando trazemos esse conceito para o ramo imobiliário. A seguir, confira como cada uma delas acontece na prática.

Buscas de informações sobre o mercado imobiliário

A jornada do cliente no setor imobiliário começa com a busca por informações. Aqui, os potenciais compradores procuram por conteúdo sobre imóveis, localização, preços e tendências do mercado. Por isso, ter uma presença on-line sólida é essencial. Tenha um site atrativo, um perfil ativo nas redes sociais e produza conteúdos como blogs e vídeos educativos para atrair e informar o público.

Vamos criar uma situação hipotética: Marina começou a procurar por um imóvel e acabou acessando um site imobiliário com mapas interativos e vídeos detalhados sobre propriedades. Essa experiência de navegação intuitiva chamou a atenção, fazendo com que ela se cadastrasse para receber mais informações sobre lançamentos no bairro de seu interesse.

Entendimento da necessidade de adquirir um imóvel

Depois de coletar informações, o cliente reflete se precisa mesmo de um novo imóvel. Fatores como mudança de cidade, investimento ou desejo por uma casa maior são os pontos que mais influenciam essa decisão. Aqui, você precisa entender exatamente o que o cliente mais deseja com essa possível mudança e mostrar como o seu empreendimento pode suprir essa necessidade.

Seguindo o nosso exemplo da Marina, ela explicou para o corretor on-line que buscava um apartamento próximo ao trabalho e com área de lazer para a filha. O corretor sugeriu ótimas opções, destacando os imóveis que mais se enquadravam com esses pontos.

Primeira avaliação de imóveis

Antes da visita presencial, o cliente avalia imóveis por fotos, vídeos e tours virtuais. É exatamente por isso que é essencial oferecer materiais audiovisuais de alta qualidade e detalhados, que mostrem todos os aspectos relevantes do imóvel. Tudo isso cria uma boa impressão inicial e ajuda a despertar o real interesse.

Agora, a Marina recebeu do corretor vídeos e imagens profissionais dos apartamentos sugeridos. Através de um tour virtual 360°, ela explorou os ambientes bem detalhadamente. Encantada com uma das opções, ela decidiu agendar uma visita presencial.

Decisão de compra com base na confiança

No momento da decisão, a confiança no corretor e na empresa são pontos muito importantes. O cliente deve sentir transparência sobre aspectos como o imóvel, condições de pagamento e documentação. Então ofereça um atendimento ético, esclareça dúvidas prontamente, e proporcione um ambiente de negociação justo.

Durante a visita da Marina, o corretor destacou os diferenciais do imóvel, apresentou documentação em ordem e explicou detalhadamente as etapas do processo de compra. Ela sentiu segurança ao tirar todas as suas dúvidas e escolheu avançar com a negociação.

Pós-venda

O relacionamento com o cliente não termina na assinatura do contrato. No pós-venda, você deve verificar se o cliente está satisfeito e oferecer suporte total com dúvidas que possam surgir. Isso aumenta as chances de fidelização e faz com que o cliente recomende a sua imobiliária espontaneamente.

Depois de se mudar, a Marina recebeu uma ligação do corretor para saber se estava satisfeita com o imóvel. Surpresa com o gesto, ela agradeceu pela atenção e compartilhou sua experiência nas redes sociais, marcando a construtora e atraindo amigos interessados para se tornarem novos clientes.

Como investir em boas práticas para melhorar a experiência do cliente no mercado imobiliário?

Para fechar, listamos abaixo algumas práticas essenciais para oferecer experiências cada vez mais memoráveis para os seus clientes:

• Mapear a jornada do cliente: tenha clareza de cada etapa do processo, ajustando as suas estratégias para garantir que as necessidades e expectativas de cada cliente sejam atendidas por completo;
• Personalizar experiências: faça eventos exclusivos e dê brindes diferentes para clientes em cada etapa do funil de vendas, reforçando o valor da sua marca e emocionando o público antes, durante e depois da compra;
• Adotar estratégias de customer experience: promova ações para se diferenciar da concorrência, como, por exemplo, jantares para proporcionar interações memoráveis que vão além da negociação incorporadora;
• Investir em comunicação e suporte: sempre ofereça informações claras e suporte eficiente, com equipes dedicadas e diferentes canais, garantindo a confiança e se conectando mais profundamente com o cliente;
• Apostar em sustentabilidade: incorpore práticas que valorizem a natureza, como presentes artesanais ou eventos temáticos, aumentando o apelo cultural e ambiental da sua marca;
• Oferecer serviços pós-venda: garanta a continuidade do seu relacionamento com o cliente, fornecendo assistência prática e eventos para reforçar laços. Isso aumenta a fidelização porque mostra que a sua marca tem cuidado genuíno com seu público.

Tanto o mercado quanto os hábitos dos consumidores mudam o tempo todo. Que tal contar com ajuda especializada para ajustes contínuos na jornada do cliente? Contrate serviços de marketing da WSI e se destaque da concorrência!